上海消費者權(quán)益保護委員會近日向蘋果公司發(fā)送查詢函，要求蘋果公司于本周五前對通過系統(tǒng)升級使手機性能降低的問題做出解釋。

    筆者認(rèn)為，蘋果需要努力回答上海消保委的問詢，坦誠地披露信息，解決并消除消費者的顧慮，否則很有可能對蘋果公司在中國造成不可逆的負(fù)面效應(yīng)。

    三星是前車之鑒。2016年10月，三星Note 7爆炸案席卷全球，公司市值一度蒸發(fā)超過170億美元。三星花了近一年的時間與市場溝通，發(fā)布新機型，才修復(fù)了三星手機部分市場份額。但是三星在中國消費者心中的形象仍然沒有完全恢復(fù)過來。

    中國消費者是非常特殊的消費群體。他們對于品牌的忠誠度總體而言不高；看重產(chǎn)品的售后服務(wù)；一旦對產(chǎn)品形成某種印象就很難轉(zhuǎn)變。

    在三星“爆炸門”事件中，盡管中國市場是最后一批宣布召回Note 7的，但是產(chǎn)生的影響最為嚴(yán)重。原因之一是中國消費者通常容易“一棍子打死”，一個手機型號出了問題，他們會認(rèn)為是整個品牌的問題，而且容易把一系列的相關(guān)問題都集中揭露出來。

    另一個原因是中國消費者一旦被區(qū)別對待他們會爆發(fā)憤怒甚至排斥抵制。

    盡管此次蘋果的“降頻門”事件本身不涉及手機安全性，造成的影響看似不如三星的“爆炸門”嚴(yán)重，但其長期對品牌的損害仍然有待觀察，因為蘋果公司傷害了消費者的“知情權(quán)”，尤其是讓那些信賴蘋果提供高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的消費者難以接受。

    蘋果一貫承諾公司以為消費者提供最好的用戶體驗為本。然而，從一個數(shù)據(jù)的變化可以看出，蘋果公司近年來的產(chǎn)品質(zhì)量問題已經(jīng)引發(fā)中國消費者的嚴(yán)重不滿。上海市消保委2017年全年收到有關(guān)蘋果產(chǎn)品和服務(wù)投訴2615起，比2015年的964起翻了近3倍，這些投訴涉及電池質(zhì)量、意外關(guān)機、賬號被盜以及售后服務(wù)等多個產(chǎn)品質(zhì)量問題。

    上海市消保委的發(fā)問很可能一石激起千層浪。倘若蘋果公司不能給出中國政府和消費者有力的解釋和說明，恐怕將會影響蘋果iPhone手機在中國市場的銷售前景。

    中國是蘋果公司在美國以外最重要的市場。但同時，中國也是各家手機廠商競爭最為激烈的市場。三星2016年“爆炸門”事件以來，在中國市場份額一度從20%跌至3%，出貨量減半。而這些損失的市場份額很快就被中國本土手機廠商進步的產(chǎn)品所取代。

    在研究機構(gòu)Counterpoint最新公布的2017年中國最暢銷手機排行榜中，三星旗下眾多產(chǎn)品型號無一進榜。反倒是中國本土手機制造商vivo、OPPO和華為、小米占領(lǐng)了榜單排名的前十位，其中vivo和OPPO占到了一半。

    這意味著不管是蘋果或者三星，它們即便過去的品牌形象再好，也經(jīng)不住絲毫的掉以輕心。因為中國消費者很容易去選擇替代品，而且隨著中國手機廠商技術(shù)發(fā)展的速度加快，中國手機品牌已經(jīng)具有了全球競爭力和良好的國際形象。

    此次上海消保委參與了蘋果“降頻門”的調(diào)查，加深了事件的嚴(yán)重性。盡管有人猜測背后有競爭對手在向政府施壓，但是如果品牌自身過得硬，服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量都無懈可擊，那么哪怕是再強大的競爭對手也得敬你三分。

    從市場份額來看，蘋果和三星在中國都還有很大的提升空間，但前提是必須要尊重中國消費者。